在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是成功的基石。2024 年国庆和暑假期间的酒店服务数据为我们提供了有价值的见解。
一、服务人力分析
- 普遍存在的人力缺口
- 在多个城市的商务型和度假型酒店中，尤其是在凌晨时段（0 点 - 6 点），服务人力缺口明显。这就像一艘船在航行中缺少了足够的水手，会影响酒店这艘大船的正常 “航行”，即影响酒店的正常运转。
- 人力缺口与客群类型相关
- 不同城市和酒店类型的服务人力配置存在差异。商务型和度假型酒店在不同时间段的服务人力缺口不同，所以需要像裁缝定制衣服一样，制定针对性的人力配置策略。
- 高频服务需求率增长
- 国庆期间的服务并发率比暑假更高，尤其是矿泉水、成人拖鞋、牙具等物品的并发需求增长。这意味着国庆期间客人对这些物品的需求如同洪水般更加集中，酒店要像一个经验丰富的水库管理员一样，及时调控 “水量”，即满足客人的需求。
- 高耗时服务需求相对稳定
- 国庆期间的高耗时服务项及服务用时与暑假基本一致，像特殊布置、加床、拆床、婴儿床等服务需求耗时较长。酒店在处理这些服务时，要像一个技艺精湛的工匠，精心安排时间和人力，耐心地打造每一个 “作品”，即提供优质的服务。
- 对开门服务容忍最低
- 开门服务是所有城市酒店中客人容忍度最低的服务项，国庆期间的需求率高于暑假。酒店要像一个时刻待命的警卫员，快速为客人提供开门服务，确保客人的 “通行无阻”。
二、服务人力编制及客人需求的分析模型
- 服务人力编制分析
- 酒店可以利用服务人力分析模型更好地分配人力资源，控制人力缺口，减少潜在的住客投诉。这个模型就像一个精准的导航仪，为酒店的人力配置指引正确的方向。
- 例如，通过分析工作日、周末、假期的开房数，各时段服务人力编制，服务工单数量及需求率等因素，来确定人力需求缺口。就好比医生通过分析病人的各种症状、检查报告等来诊断病情一样，酒店通过这些数据来了解自身的人力需求状况。
- 客人服务需求分析
- 酒店利用客人需求分析模型可以进一步获悉细节，合理配置房间物品、库存数量，以及评估酒店的物品 / 服务标准是否符合客人期望。这就像一个细心的厨师了解食客的口味偏好后，精心准备食材和调料，以满足食客的需求。
- 通过分析高频服务需求、高并发服务需求、高耗时服务需求和低容忍度服务需求等维度，酒店可以像一个多面手，全面地满足客人的需求。从了解客人最常需要的物品和服务，到应对多个需求同时出现的情况，再到处理耗时较长的服务，以及注意客人对服务容忍度较低的项目，酒店都要做到心中有数。
三、不同城市酒店的人力和需求情况
- 一线城市
- 一线城市商务型酒店在 0 点 - 6 点存在服务人力短缺，国庆期间 9 点 - 16 点实际服务人力配置低于暑假。而一线城市度假型酒店在 0 点 - 7 点存在服务人力短缺，10 点 - 17 点国庆平均服务人力比暑假充裕。这就像两个不同性格的孩子，商务型酒店在某些时段需要更多的 “照顾”，而度假型酒店在另一些时段则展现出不同的人力需求特点。
- 在服务需求方面，国庆期间一线城市的住客服务需求比暑假更高，最高频需要的物品是矿泉水，且商务型酒店对儿童类物品需求增加，表明亲子类客群比例提升。这说明在国庆这个特殊时期，一线城市的酒店客人需求发生了变化，就像季节更替时人们的穿着会改变一样，酒店需要根据这些变化调整服务和物品供应。
- 新一线城市
- 新一线城市商务型酒店在 0 到 - 5 点存在服务人力短缺，国庆期间 9 点 - 16 点实际服务人力配置高于暑假。新一线城市度假型酒店在 0 点 - 6 点存在服务人力短缺，10 点 - 17 点国庆平均服务人力比暑假充裕。这里也体现出不同酒店类型在不同时段的人力需求差异，如同不同的植物在不同季节对水分和阳光的需求不同。
- 服务需求上，国庆期间新一线城市的住客服务需求比暑假更高，最高频需要的物品是矿泉水，商务型酒店对儿童类物品需求增加。这再次强调了国庆期间客人需求的变化以及不同酒店类型的相似需求趋势。
- 二线城市
- 二线城市商务型酒店在 0 点 - 6 点存在服务人力短缺，国庆期间 9 点 - 16 点实际服务人力配置高于暑假。二线城市度假型酒店在 0 点 - 6 点存在服务人力短缺，9 点 - 15 点国庆平均服务人力比暑假充裕。这些数据表明二线城市的酒店在人力和需求方面也有其自身的特点，就像不同地域的文化有差异一样，酒店需要根据当地的情况进行调整。
- 国庆期间二线城市的住客服务需求比暑假更高，最高频需要的物品是矿泉水，商务型酒店对儿童类物品需求增加。这进一步说明国庆期间的普遍性需求变化以及商务型酒店的特殊需求变化趋势。
- 三线城市
- 三线城市商务型酒店在 0 点 - 5 点存在服务人力短缺，国庆期间 9 点 - 16 点实际服务人力配置高于暑假。三线城市度假型酒店在 0 点 - 6 点存在服务人力短缺，10 点 - 17 点国庆平均服务人力比暑假充裕。这体现了三线城市酒店在人力和需求方面的特点，如同不同等级的运动员在训练和比赛中有不同的需求一样。
- 国庆期间三线城市的住客服务需求比暑假更高，最高频需要的物品是矿泉水，入住三线城市酒店的客人对成人拖鞋、被子、牙具和开门服务的需求度较高。这反映了三线城市酒店客人的特殊需求，酒店需要特别关注这些需求来提高客人满意度。
四、不同类型服务需求分析
- 高频服务需求
- 不同城市的酒店在国庆期间高频服务需求都有变化，矿泉水是各个城市酒店中需求率较高的物品，且度假型酒店比商务型酒店需求率更高。这就像在一场比赛中，矿泉水是各个选手都需要的 “能量补充剂”，但不同类型的选手（酒店类型）对其需求程度有所不同。
- 高并发服务需求
- 国庆期间各个城市的服务并发率比暑假更高，矿泉水的并发率最高，同时像成人拖鞋、牙具等物品的并发率也相对较高。这意味着在国庆期间，酒店要像一个高效的调度中心，同时处理多个 “任务”（客人需求），确保物品的及时供应。
- 高耗时服务需求
- 各个城市酒店在国庆期间的高耗时服务项及服务用时与暑假基本一致，常见的高耗时服务需求有特殊布置、加床、拆床、婴儿床等。酒店在处理这些服务时，要像一个耐心的艺术家，精心雕琢每一个细节，确保服务质量。
- 低容忍度服务需求
- 一线 / 新一线城市客人对开门服务的容忍时间大约为 5.3 分钟，二线 / 三线城市客人对开门服务的容忍时间大约为 4.6 分钟，超时就会发起催促。这就像一个定时炸弹，一旦超过规定时间，就会 “爆炸”（客人发起催促），所以酒店要特别注意开门服务的及时性。
酒店要根据这些大数据分析结果，像一个睿智的战略家，合理调整人力配置和物品储备，提高服务质量，满足客人的需求，提升客人的满意度。通过精准地把握不同时段、不同城市、不同酒店类型以及不同服务需求的特点，酒店能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，为客人提供更加优质的服务体验。
